by Todd Schnick

We had a way cool guest on the High Velocity Radio Show today by the name of David Eckoff. The focus of his message was on the customer experience, and what some companies are doing to make it a truly "WOW" experience.

But tonight, I wanted to talk about a quote that David referenced on the show today. I have heard it before, but hadn't thought about in a while. It goes something like this:

People may forget you say, people may forget what you do, but they will never forget how you made them feel...

The simple purpose of this post is to remind you of this profound statement. It was very important for me to hear it. I suspect it is important for YOU to hear it. Again.

You know the feeling. You experience something so amazing, that you can't help but tell someone about it. Pause for a second, and recall when you last felt that way about a customer experience you had...

...ok, that's the feeling you are trying to achieve for ALL of your customers. Every day. How? Every member of your organization MUST ask these questions each day:

1. What are you doing - with every decision and action - to make your customers have a wow experience?
2. What was it about their experience with you that was and is memorable? Do you know what you want to your customers to feel?
3. Will they tell people in their circle about you?
4. And if so, what will be the story they talk about?
5. Are your employees EMPOWERED to make the customer experience one to remember?

Challenge yourself and your organization with these five questions EVERY day. I promise that I will. We all need to do this, even the best of us. In fact, it's the best of us that ARE asking those questions. And taking action on the brainstorms they generate from that discussion.

What are some things you are doing to make your customers say "wow" - please share!

Be Intrepid.

Strategic Business Communications would like to award the Rancho Bernardo Inn with the Strategic Business Communications OOZE Award for August 2009. The OOZE Award is our way to show our appreciation for the outstanding attitude and follow through of the entire staff at the Rancho Bernardo Inn. The Rancho Bernardo Inn is located 30 minutes away from the downtown San Diego.  It is hidden away from any city lights and noise, and is beautiful and quite. Whether you are there for a meeting, golf, spa or a relaxing weekend the Rancho Bernardo Inn has everything. Through a combination of excellent service, countless amenities and enjoyable ambience, Rancho Bernardo Inn provides the ultimate experience to hosting meetings and overnight stay to its guests.

We want to show that the standard of service is just a standard, but those who go above and beyond should be recognized and awarded. That is how we developed the OOZE Award. We want to express our gratitude to the Rancho Bernardo Inn for demonstrating what we at SBC believe to be outstanding, not only in theory but in the practice of every staff member at this resort.                                                                                                                                                                                                                                        
This past July SBC Inc organized a SDNCC meeting at the Rancho Bernardo Inn and we were very impressed with the detailed and attentive meeting and catering staff. Our experience was so overwhelming that we as a team nominated the staff at the Rancho Bernardo Inn for the Strategic Business Communications OOZE Award.

"All of the staff at the RB Inn and especially the catering staff made sure to leave a lasting impression. The room was properly set-up and the catering coordinator made sure to check in at least 30 minutes before the meeting. Meanwhile, the catering manager, Jackie Braamse, made a very nice gesture by including a complimentary breakfast for the meeting. The commitment to making this meeting successful and worry free is exactly what SBC looks for in a property when booking a meeting space. We will sure book with RB Inn in the future when booking a meeting."

-Jaime "Jim" A. Hernandez, President, Strategic Business Communications, Inc.

Using the Strategic Business Communications OOZE standard, it is clear that the Rancho Bernardo Inn exemplifies customer service. This means everyone at the venue is making sure they do the best they can for their clients, ALL the time.

CONGRATULATIONS TO THE SAN DIEGO'S RANCHO BERNARDO INN!!

Os gerentes são normalmente ensinados a enxergarem coisas que podem ser facilmente quantificadas e relatadas em um balanço. Pare por um momento para responder a uma pergunta fundamental: "Qual é o propósito de qualquer negócio?". A pergunta parece ser muito fácil de responder. A maioria dos gestores responderia: "Para gerar lucro."

Mas essa é a resposta errada. Os lucros são um resultado. Eles só vão nos dizer se a nossa estratégia comercial e de execução são viáveis.

Peter Drucker, amplamente considerado o pai da gestão moderna, argumentou que o pensamento comum de que a criação de lucros é o objetivo de uma empresa não só foi errado, mas prejudicial. Este pensamento nos induz a fazer mal às decisões empresariais e perder de vista as coisas que realmente satisfazem os clientes. Ele resumiu o verdadeiro objetivo do negócio desta forma: "Só existe uma definição válida para a real finalidade de um negócio: criar um cliente."

A marca do sucesso de uma empresa e, portanto, o objetivo de sua estratégia, está em satisfazer necessidades e desejos dos clientes com um lucro sustentável. Independentemente da estratégia e tática empregada para ganhar vantagem competitiva, em última instância, devemos nos basear em sermos rentáveis fornecendo uma solução melhor para os clientes.

Gerenciando Clientes como Ativos

Os clientes são o melhor ativo para todas as organizações com fins lucrativos. Fornecem a totalidade de um valor real da empresa. Paradoxalmente, os clientes são um dos poucos aspectos de uma empresa que não são geridos como um investimento. Esta constante impacta os lucros negativamente de várias formas, incluindo alocação ineficiente de recursos (através de internações empresa-cliente ineficientes), falha na concepção e lançamento de produtos (através do não encaixe nas necessidades dos clientes);e fluxos de caixa instáveis(através de uma maior sensibilidade aos preços e perda de clientes).

Portanto, se os clientes são o principal ativo, o objetivo final de qualquer estratégia empresarial deve ser o de maximizar o Valor Presente Líquido(VPL) de clientes para a empresa. Apesar de uma declaração desse tipo parecer acadêmica, é muito mais do que uma máxima teórica. Pesquisadores realmente chegaram a conclusão que empresas que adotam uma estrutura de valor de vida do cliente para seleção e alocação de recursos estratégicos superam significantemente os seus concorrentes nos lucros e valores para os acionistas.

Mas isso não simplesmente acontece. Isso exige a integração bem sucedida de todas as áreas da gestão - contabilidade, finanças, marketing, operações e recursos humanos - para dar resposta às necessidades dos clientes com rentabilidade. Para começar basta entender um pouco do que cada área deve fazer como segue abaixo.

Contabilidade-  Analisar a rentabilidade dos seus clientes. Pesquisa conduzida pela Harvard Business School constata que a maioria dos clientes para a maioria das empresas não produzem uma taxa aceitável de retorno (ou seja, não são rentáveis). De fato, para a maioria das empresas, 20% dos  clientes são responsáveis pela produção de todos os lucros da empresa, 60% não geram lucros ou prejuízos, e 20% geram ônus para a companhia. Paradoxalmente, a receita é um péssimo índice quando se quer saber sobre a rentabilidade de um cliente. Os maiores clientes em termos de receitas podem ser os mais rentáveis ou os menos rentáveis.

Os gerentes precisam desta informação para conduzir efetivamente as empresas. Eles precisam saber quem são seus clientes rentáveis e quais comportamentos são associados com a rentabilidade.

Finanças- Incorporar métodos de medição de índices dos clientes nos seus modelos financeiros quando realizar decisões de investimento. Ao realizar decisões de investimento, prestar atenção ao impacto sobre o futuro valor do cliente para o negócio. Analistas não conseguem ultrapassar (ou mesmo acompanhar) o mercado constantemente através de seus planejamentos - na linguagem das finanças, eles não acrescentam alfa. Pesquisas concluíram que isso acontece porque fatores intangíveis que refletem na solidez da relação empresa-cliente são excluídos.

Por exemplo, os analistas são geralmente céticos em relação ao impacto da satisfação dos clientes da empresa no valor de mercado da mesma. Os analistas tendem a ver a satisfação dos clientes como informações pouco importantes, porque eles não entendem como dados sobre a satisfação estão ligados com o objetivo de qualquer empresa. Porque é intangível, eles freqüentemente consideram que se trata de um dinheiro desperdiçado.

Nossa própria pesquisa constatou que incorporar a satisfação dos clientes em modelos financeiros para decisão de investimento é um fator que separa vencedores e perdedores no mercado. E os vencedores superaram as médias de rentabilidade do mercado, multiplicando-as por 2.

Marketing -  Ponha mais foco em seus clientes atuais. A atividade do marketing foi amplamente focada na persuasão - a capacidade de uma empresa em mudar as atitudes ou comportamentos de alguém - e enquanto isto outro um papel crítico de marketing muitas vezes fica em segundo plano. Um velho ditado, "Um bom vendedor pode vender qualquer coisa uma vez. O difícil é fazê-los comprar novamente."

É importantíssimo focar-se na retenção de clientes (ou seja, fazê-los comprar novamente) mas isso não é mais o bastante. Hoje, os clientes compram produtos concorrentes de várias empresas, aparentemente não há uma verdadeira fidelidade. Em outras palavras, os clientes dividem suas compras entre concorrentes.

Por conseguinte, um dos elementos mais importantes para melhorar o desempenho financeiro é conseguir  convencer os clientes a alocarem uma parte maior de suas compras para a sua empresa. Um estudo da McKinsey descobriu que focar-se em maiores quotas das compras de um determinado produtos do consumidor  tem um impacto 10 vezes maior do que somente a retenção. Pesquisas demonstram que o maior condutor para o aumento de participação nas compras do cliente e a fidelização.

Portanto, o principal objetivo do marketing deve ser a criação de relações fiéis e de longo prazo com os clientes e depois as primeiras compras de um cliente ou compradores ocasionais. Realizar isto requer uma clara compreensão daquilo que faz os clientes querem ser fiéis. Recolher e compreender as necessidades dos clientes é parte do trabalho do marketing

Operações- Certifique-se de que a qualidade definida pela empresa e a qualidade desejada/percebida pelo cliente estão alinhadas. Muitas vezes, por que as operações estão direcionadas a criação e distribuição de produtos e serviços, existe uma tendência natural para os gestores concentrarem-se na reunião das especificações técnicas.

Embora a qualidade, movimento da década de 1980, tenha feito um avanço para estabelecer padrões de excelência técnica, temos um longo caminho a percorrer para alcançar a excelência definida pelos clientes. Pouco importa se uma empresa está cumprindo os seus padrões internos se estes não vão de encontro com os esperados pelo cliente.

Devemos sempre lembrar que o cliente não cria os nossos processos, e ele não se importa se o sistema que desenvolvemos torna a nossa vida mais fácil. É necessário que faça a vida do cliente mais fácil. Portanto, ao criar e implementar qualquer processo é preciso que o experimentemos como clientes (ex: comprar na nossa própria loja).

Recursos Humanos- Estabelecer um bom clima na organização. Como clima de trabalho, entendemos os procedimentos e comportamentos que são recompensados e apoiados na organização no que diz respeito ao atendimento ao cliente.  Pesquisas demonstram que  um bom clima está positivamente associada com menor volume de troca de funcionários(turnover), maior satisfação dos clientes, e melhora no desempenho financeiro.

Enquanto ressaltamos a importância dos funcionários no atendimento aos clientes, muitas vezes gerenciamos apenas baseados em sua produtividade operacional. Quantas avaliações de empregados efetivamente incluem métricas geradas com base na opinião do cliente? A realidade é que a maioria dos empregados são recompensados por cumprirem tarefas. Poucos, porém, são recompensados por tornarem os clientes satisfeitos.

A Strategic Business Communications Inc., recebe o prêmio:

A Strategic Business Communications, Inc, (SBC) recebeu em 2009 o Leadership Business Excellence Awards (ABLE) e foi reconhecida como "Small Business of the Year" na sua comunidade do Norte de San Diego. A SBC está sempre buscando otimizar cada oportunidade com zelo e entusiasmo para cada cliente. Este prêmio reconhece as empresas que têm um histórico de realizações excepcionais em seus negócios no norte de San Diego. O prêmio serve  para homenagear o espírito empresarial, sustentabilidade, produtividade e esforço aplicado em um negócio. Apesar da desaceleração econômica, a SBC foi concretizando negociações através dos tempos difíceis, proporcionando preços competitivos e resultados aos clientes.

A empresa considera que apesar das dificuldades econômicas representarem um desafio, elas não vão afetar o seu serviço para os clientes ou comunidade. "Uma vez que vimos uma mudança na economia estamos focados em encontrar o que pode ser feito e não no que não pode ser feito." O Presidente, Jaime "Jim" Hernandez, e a equipe da SBC Inc. estão envolvidos ativamente na comunidade. Existem muitas organizações, causas e grupos de contato que ajudamos,sendo : SDNCC, Vistage, Kiwanis Club of Rancho Bernardo, NAMI (National Alliance on Mental Illness), St. Michael Catholic Church - Poway, Toastmasters, Once Small Voice, and Girl Scouts.

Se você desejar mais informações sobre a SBC ligue para: , or to schedule an interview with Jim Hernandez, please call Jim at (858)679-1805 or e-mail Jim at This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it .

Com a atual economia está instável, gostaríamos de partilhar os 10 seguintes itens para você ter em mente. Lembre-se que é possível prosperar nos tempos de mudança!

1. Prospecção e Follow-up

Se a atual economia registrou uma desaceleração, é provável que os seus atuais clientes irão fazer as suas decisões considerando um período mais longo de tempo. Sabendo disto, prospecção e acompanhamento com seus clientes existentes é mais importante do que nunca neste momento.

Construir relações mais fortes com os seus atuais clientes, que já têm a confiança para fazer negócios com você, tornará os seus negócios rentáveis hoje e no futuro. Aqui está um exemplo:

Exemplo Real

(Estimativa de ciclo de recompra: de 24 a 30 meses)
Clientes que compraram de você nos últimos 5 anos       3307
O número médio de meses que um cliente vai recomprar      30
Este mês, você tem este numero de clientes prontos para comprar  110,23

Focar-se em seus clientes existentes deve ser uma prioridade para o sucesso.